Можно ли предъявить претензию ресторану и вернуть деньги, если договор не соблюдается?

Некачественным может быть не только товар. В сфере услуг тоже действуют критерии, которые позволяют определить качество выполненных работ и ответить на вопрос, получил ли заказчик результат, на который рассчитывал и за который заплатил. К сожалению, ответить положительно удается не всегда.

Что делать в этом случае? Как защищены права потребителей в сфере услуг в нашей стране? И можно ли вернуть деньги за некачественно оказанную услугу? На эти вопросы журналисту ФАН ответила адвокат Екатерина Антонова.

Что такое некачественная услуга по закону

Сфера сервиса обширна, а права потребителей регулируются целым спектром законодательных актов. Главный из них — Закон о защите прав потребителей. Требования основного нормативного акта расширяют и адаптируют в определенной сфере постановления правительства, утверждающие общие правила для организаций и индивидуальных предпринимателей.

Так в сфере образовательных услуг действует постановление №706, утвержденное в 2013 году. Оно запрещает увеличивать стоимость образования в процессе обучения. После заключения договора цена за учебу может вырасти только на процент инфляции, не больше.

Права потребителей медуслуг определены постановлением №1006, принятым в 2012 году. Согласно этому постановлению, медицинские учреждения могут предоставлять свои услуги за деньги.

Но если человеку потребуется экстренная медицинская помощь в связи с угрозой для жизни, вся необходимая помощь должна быть оказана бесплатно.

Свои нормативные акты работают в коммунальной, юридической сферах. И в большинстве случаев они оговаривают сходные моменты. Требования к качеству устанавливаются договором между заказчиком и исполнителем. А последний обязан выполнить работы так, чтобы у клиента не возникли обоснованные претензии.

«Некачественной услугой считают такую, которая выполнена с отступлениями от договора, — комментирует адвокат Екатерина Антонова. — Из-за этого результат ухудшен или заказчиком выявлены недостатки, не позволяющие пользоваться этим результатом».

В этих случаях потребитель имеет полное право не довольствоваться малым, а требовать от исполнителя соблюдения всех условий, прописанных в договоре.

Можно ли предъявить претензию ресторану и вернуть деньги, если договор не соблюдается?

Права потребителя при некачественном оказании услуг

По закону клиент может потребовать расторжения договора и возвращения полной суммы, также он может заявлять о частичной компенсации.

Например, если работы в целом выполнены, но выявлены недостатки, заказчик может потребовать их устранить. Исполнитель обязан согласиться и сделать эту работу в оговоренный срок и без дополнительных оплат. Если недостатки устранить невозможно, клиент имеет право требовать скидку — уменьшение стоимости за тот объем работ, который не был выполнен или выполнен с нарушениями.

Если же услуга повлекла непредвиденные расходы со стороны клиента, например, в результате медицинских манипуляций ухудшилось здоровье и человеку потребовалась дополнительная медицинская помощь с сопутствующими расходами, их можно переложить на исполнителя.

«На результат работы исполнитель устанавливает срок годности или гарантийный период, — уточняет Екатерина Антонова. — Если этот период установлен не был, то по общему правилу он составляет 10 лет с того момента, как услуги были выполнены и результат передан потребителю».

При этом, независимо от качества услуги, если человеку или его имуществу был причинен вред, исполнитель обязан его возместить. По закону возмещению подлежит как материальный вред, так и моральный. И если в первом случае решить вопрос о сумме возмещения можно путем переговоров, то во втором всегда требуется обращаться в суд.

Можно ли предъявить претензию ресторану и вернуть деньги, если договор не соблюдается?

Возврат средств за некачественную услугу — алгоритм действий

Человеку, попавшему в такую ситуацию, адвокат Екатерина Антонова рекомендует сначала обратиться в контролирующие органы: Роспотребнадзор, региональное Общество защиты прав потребителей. Стоит проконсультироваться с юристом, чтобы понять перспективы решения вопроса и выработать план действий. Многие юридические компании и частные юристы предоставляют первую консультацию бесплатно.

В Роспотребнадзор нужно написать заявление. На основании полученного сигнала специалисты проведут проверку исполнителя и качества его работ. Выявленные недостатки будут внесены в протокол, который в дальнейшем заказчик сможет использовать для подтверждения своей правоты.

Обращаться нужно и к исполнителю с претензией на некачественную услугу.  Претензию подают в письменном виде.

В тексте нужно указать:

  • свои реквизиты: фамилию и имя, адрес, номер телефона;
  • номер договора и дату его заключения;
  • сумму, оплаченную по договору;
  • содержание работ;
  • причину обращения.

Затем, ссылаясь на 29 статью Закона о защите прав потребителей, следует сформулировать свои требования. Определитесь, чего именно вы хотите получить от оппонента: полного возмещения потраченной суммы, устранения недостатков или возмещения возникших по его вине дополнительных расходов. Подготовьте претензию в двух экземплярах, поставьте дату и подпись.

Можно ли предъявить претензию ресторану и вернуть деньги, если договор не соблюдается?

Один экземпляр отправьте оппоненту, а другой оставьте себе. К документу прикладывают копию чека, гарантийного талона или другой подтверждающий оплату или оказание услуги документ. Отправлять нужно заказным письмом с уведомлением. После получения вторая сторона получает 10 дней на ответ. Прибавьте к этому время на почтовую пересылку, если ответ не получен, смело отправляйтесь в суд.

«Если в ответ на письменную претензию исполнитель соглашается выполнить требования заказчика, конфликт разрешается, — комментирует Екатерина Антонова. — Обычно деньги возвращают тем же способом, каким они поступили от заказчика: наличными или переводом на счет, банковскую карту. Если нет, нужно подавать исковое заявление в суд».

Для рассмотрения дела судом потребуются весь пакет документов: договор, претензия, чеки и гарантийный талон.

А еще помощь опытного адвоката: как показывает практика, компании и предприниматели, предполагая вероятность крупных компенсаций потребителю, всегда привлекают к судебному разбирательству юристов.

Человеку без юридических знаний и навыков доказать свою правоту бывает крайне сложно. Даже если кажется, что в этом споре и так понятно, кто прав, а кто виноват.

Если не оказали услугу — как вернуть деньги и расторгнуть договор

В некоторых ситуациях, клиенты не смогут использовать в полной мере оплаченный сервис по собственному личному обстоятельству, но часто они могут столкнуться с недобросовестным исполнителем либо поставщиком этих услуг.

Перечень условий в соответствии с соглашением по оказанию услуг

В первую очередь, необходимо тщательным образом изучить основной перечень условий в соответствии с соглашением перед тем, как его подписать.

Причина неисполнения может быть разной, из-за чего услуга может предоставляться в неполном объёме, а то и совершенно не оказываться.

Например, когда клиент заболел либо его госпитализировали и он не смог выехать путешествовать или не смог отправиться в срочную командировку — не получается запустить отделочные бригады в свой собственный дом для осуществления ремонтных работ. Имеется множество форс-мажорных случаев.

Но нередко случается и такое, что клиент сталкивается с обманщиками, решившими не исполнять собственные услуги.

В первую очередь, следует тщательным образом ознакомиться с соглашением по указанию тех или иных услуг. Часто в подобных договорах прописан перечень необходимых условий по возвращению денежных, финансов, когда услуги не оказывались, вовсе. Либо имеются установленные санкции, которые настроены против правонарушителя соглашения.

Важно: Большинство сделок, которые связаны с оказанными услугами в пределах Российской Федерации, не оформлены документальным образом. Большая часть сделок имеет устную форму по договорённости, в том числе — строительные работы и др.

В тех случаях, когда заказчики не составляют соглашения по выполнению тех или иных услуг, то они не могут надеяться на то, что денежные средства будут возвращены в целости и сохранности.

Как осуществить возвращение финансов?

Все уважающие собственную деятельность организации, постараются осуществить возвращение денежных средств, клиенту, чтобы не испортить собственную репутацию.

Возвращение денежных средств за неоплаченные либо оказанные не в полной мере услуги регулируется посредством нескольких статей действующего законодательства Российской Федерации, а именно — закон по защите прав потребителей. Речь идёт о статьях — 29, 30, 31, а также 32. В первую очередь, с ними следует внимательным образом ознакомиться, и только затем подписывать соответствующие документы по оказанию тех или иных услуг.

Изначально, гражданином пишется соответствующая заявка для расторжения договоров по оказанию услуг и возврату предоплаченных средств, а затем гражданин идёт в организацию, которая и поставляла те самые услуги.

В тех случаях, когда гражданин заключил договор с хорошей компанией, которая дорожит собственной репутацией, то ему очень скоро пойдут навстречу. Никто не желает испортить собственную репутацию, из-за пустяка.

Денежные средства клиенту возвратят в полных объёмах в тех случаях, когда поставщики не получили прямого убытка при отсутствии в отказе от предоставленной клиентом работы. Если имели место быть какие либо значительные расходы финансов, то компания может вычесть расходы по затратам. Большая часть этих нюансов прописывается в действующем соглашении между заказчиком и исполнителем.

Важно: В тех случаях, когда поставщики не желают на добровольной основе вернуть денежные средства клиенту, то необходимо составить соответствующую претензию по стандартным схемам. В период направления претензии по возврату денежных средств, сроки по возврату денежных средств составят не более 10 суток.

  • В тех случаях, когда деньги не возвращают в установленный срок, то гражданин может надеяться на уплату по неустойке.
  • Не следует забывать и о том, что претензию необходимо подавать посредством двух экземпляров, один из них должен иметь соответствующую роспись и печать компании поставщика услуги, при этом, один из экземпляров остаётся у клиента.
  • В тех случаях, когда организация отказывается отреагировать на претензию клиента, то следует обратиться в соответствующий надзорный орган — местные отделы Роспотребнадзор и департаменты по торговым отношениям либо потребительскому рынку.
  • Чаще всего, хватит и обычных предупреждений о том, что клиент намеревается в действительности отстоять собственное право в вышестоящей инстанции.
  • Органы Роспотребнадзора могут наложить соответствующие санкции и значительные штрафы в отношении правонарушения, которое действует в соответствии с имеющимся законодательством.
  • В тех случаях, когда заявка по претензиям обращена в сторону контролирующего ведомства, не смогла возыметь соответствующих действий, а поставщики по услугам не желают обеспечить возвращения денежных средств, то клиенту необходимо обратиться в судебную инстанцию с наличием соответствующего искового заявления.
Читайте также:  Смена загранпаспорта и получение визы

Важно: В этом случае, следует отлично продумать, так ли это необходимо вернуть денежные средства по финансовым операциям и временным затратам в период судопроизводства. В тех случаях, когда гражданин полностью уверен в том, что он полностью прав, а сами поставщики пошли на мошеннические схемы, то следует с полной уверенностью действовать.

В тех ситуациях, когда услуги не были оказаны для гражданина в полном объёме, то судьи способны осуществить сокращение возвратных денежных средств.

О поставке товара и что делать, в случае не исполнения договорных обязательств, можно прочитать статью: Обман с договором поставки товара — как вернуть деньги + получение товара

Можно ли предъявить претензию ресторану и вернуть деньги, если договор не соблюдается?

Про аванс и задаток

Авансы и задатки — это совершенно разные термины.

Часто в договорах либо в дополнительных соглашениях к ним устанавливают предоплату в виде задатков либо авансов. Большинство граждан не увидят различие этих двух терминов, а между тем оно значительное и чрезвычайно важно, при возвращении денежных средств.

Задатки предусматривают строгие формы по предоплате, регулирующиеся в соответствии с действующими законами Российской Федерации. Речь идёт про статьи 380, а также 381 ГК РФ.

Чаще всего задатки могут выполнять ряд обязательств:

  1. факты о том, что соглашение действительно заключено;
  2. проделанная работа у лиц соглашения.

Нормативные акты предусматривают определённые процессы по возвращению задатков. Если гражданин отказывается от услуг, за которые он внёс задатки, то денежные средства ему не возвращаются. Однако и услугу он может мне получить из-за поставщиков, то в таком случае, они обязуются вернуть задатки в двойном размере.

Авансовый платёж относится к обычному виду предоплаты. Он часто расходуется для предварительных затрат поставщиков. Их возвращают в соответствии с обычным порядком.

Когда услуги гражданину не оказываются, то он сможет вернуть свой авансовый платёж обратно.

Получается, что авансовые платежи законодательство не регулирует, поскольку в Гражданском кодексе Российской Федерации отсутствует какая-либо информация по этому поводу.

Выплачивать авансовые платежи необходимо в соответствии с официальными письменными требованиями, например — расписка. В тех случаях, когда гражданин отговорил подробным образом услугу с поставщиками, а также сами задатки, то рекомендуется осуществить составление соответствующего дополнительного договора либо соглашения.

Каким образом можно возвратить денежные средства за услуги?

Благодаря тому, что коммерческая деятельность сегодня отлично развита и растёт число квалифицированных, а также новых коммерсантов, то многих пользователей и покупателей часто интересуют вопросы, связанные с убытками у потребителя. Какие алгоритмы действия необходимо предпринимать в неоднозначных случаях, чтобы вернуть деньги за услугу? Но обо всём по порядку.

Об услугах автосервиса и претензионном порядке разрешения спора, можно прочитать в статье: Претензия в автосервис — в каких случаях составляется и что нужно знать

Можно ли предъявить претензию ресторану и вернуть деньги, если договор не соблюдается?

Законные поводы для возвращения денежных средств

Когда предоставляются какие-либо услуги, то это является взаимодействием 2 сторон по обоюдным и выгодным условиям. Результатом должно послужить получение от одной стороны материальных средств, а у последней стороны выходит определённое натуральная помощь (причёски, отремонтированные электроприборы и др.).

Подобные виды договорённостей между заказчиками и исполнителями должны быть зафиксированы документальным образом, а также на устных основах. Но не следует забывать и о том, что устные договорённости не имеют какой-либо юридической силы и весового преимущества в период судебного разбирательства.

Единственным значительным аргументированием, может оказаться само официальное соглашение между двух сторон.

Важно: В тех случаях, когда подписанный договор отсутствует, то единственный выход из сложившейся ситуации это довериться исполнителям и надеяться на то, что услуга будет выполнена. Чаще всего устная форма договора используется при близком окружении, например — близкие родственники либо друзья, которые не сомневаются в том, что их в действительности не подведут.

Главными и актуальными на сегодняшний день становятся вопросы о том, как осуществить возврат затраченных финансовых средств? Существует определенный регламент по возвращению денежных средств за услугу, если его придерживаться, то можно обеспечить компенсацию убытков.

Важно: Исходя из практики, встречаются случаи, когда заказчик обеспечил выполнение всех условий в соответствии с действующим договором, но исполнители не оказали услуги или выполнили работу не качественным образом, а нередко и вовсе испортили доверенное имущество.

Алгоритм по возвращению денег в соответствии с законом

Чаще всего подобные вопросы решаются в соответствии с условиями по договору, который был до этого заключён. Процедуры по платежам должны выполняться и находиться способы для того, чтобы разрешать конфликтные ситуации.

Чем подробнее составлен действительный договор, тем в дальнейшем будет намного легче осуществить возврат вложенных денег.

О том, как поставщикам возвращают товары, можно прочитать в статье: Вернуть товар поставщику — как нужно уведомлять и что делать, если не принимают обратно

Можно ли предъявить претензию ресторану и вернуть деньги, если договор не соблюдается?

Каким образом можно подавать жалобы в органы Роспотребнадзора посредством интернета?

Важно понимать, каким статусом обладает платёж в виде аванса либо задатка. Отличительной чертой этих двух терминов имеются значительные различия, например, авансовые платежи потребители смогут вернуть обратно, а вот задатки будет невозможно оспорить и они останутся у исполнителей.

Важно: В соответствии с действующими нормативными актами между обоих сторон соглашение, которые прописаны в ГК РФ, расторгаться подписанные документы могут лишь при обоюдном подтверждении сторон договора либо в тех ситуациях, когда какая-либо сторона не выполнила собственные обязательства, написанные в документах.

По поводу покупателей, то их интересы защищены в 32 ст. действующего закона, когда заказчики имеют полное право осуществить расторжение предоставляемой работы, но обязуются обеспечить возмещение всех затраченных денежных вложений, в момент подготовки и выполнения условий соглашения.

Если в период осуществления подписи соглашения исполнители ещё не приступили к выполнению собственных условий, согласно действующему договору, то заказчик имеет полное право вернуть 100% авансового платежа.

Важно: Когда исполнители обеспечили вложение денежных средств в собственную деятельность, и частичным образом выполнили объёмы работ, то в соответствии с основаниями — чековой квитанции и зафиксированным результатом выполненной деятельности, они имеют полное право потребовать возместить затраты по убыткам, а значит, потребитель сможет возвратить лишь определённую часть авансового платежа.

Когда договор расторгается по причине некачественных работ, то заказчики вправе законными методами осуществить возвращение не только авансового платежа, но и проценты по неустойке, убыткам либо дискомфорту.

Каким образом можно правильно составить договор по простому залогу либо быстрому возврату денежных средств?

  1. В тех случаях, когда соглашения составляются правильным образом, то можно без особого труда в судебных инстанциях осуществить доказательства некачественной работы и обеспечить возвращение денежных средств обратно.

  2. Необходимо учитывать важные детали, которые могут предъявить соответствующие доказательства не лучших результатов, отличающихся от пожеланий, которые ранее обговаривались с исполнителем.
  3. В период составления соглашения, следует тщательным образом обратить взгляд на следующие факторы:
  1. уровень качества.

    В соответствии с 3 пунктом ст. 4, а именно — Закон ОЗПП, когда исполнители в период заключённого договора проинформировали по пунктам заказчика, к которым должны прийти и совершили необходимые покупки либо выполнили нужную деятельность, то в конце работ, они обязуются предъявить необходимые результаты;

  2. гарантийные обязательства.

    Нередко спорные ситуации сторон договора могут возникнуть на этой почве. В соответствии с пунктом 5 ст. 5, Закон ОЗПП, гласит о том, что продажи товаров либо услуг без представленных соответствующих гарантийных обязательств запрещены, а значит в период заказа услуги, потребитель имеет право потребовать установить гарантийные сроки;

  3. безопасная сделка.

    Кроме внешних соответствий, услуги должны предоставляться качественным образом. Это сообщается во 2 пункте ст. 7 того же закона, где говорится о том, что при нанесении вреда для здоровья и имущества потребителя вследствие некачественной выполненной работы, исполнители обязуется осуществить компенсацию выплат по убыткам;

  4. информационная составляющая.

    До момента этапа подписания соглашения, исполнители обязаны проинформировать потребителя о заказанных им услугах и их исполнению. Когда информацию предоставляют ложную либо неточную, то потребитель вправе осуществить расторжение договора, в соответствии с 1 пунктом ст. 12 действующего закона;

  5. результаты морального вреда.

    Необходимо заботиться о собственном спокойствии и не забывать про то, что заказчики и исполнители вправе получать компенсационные выплаты в период морального вреда, который был причинён в результате сотрудничества при соглашении. Это регламентировано в ст.

    15, а величина по выплатам определяется в судебной инстанции и будет назначена отдельно от материального ущерба;

  6. порядки по совершению платежей. В соответствии со ст. 37 действующего законодательства РФ, заказчик вправе оплачивать работу по её завершению исполнителем.

    Когда результаты не соответствуют тому, что ранее было описано в договоре, то они могут отказаться от принятия результатов и денежных выплат исполнителю.

Важно: Именно на этих представленных и важных пунктах базируется защита прав потребителя.

При грамотном составлении договоров, можно быть уверенным в том, что без особого труда получится осуществить возвращение денежных средств за оказанные услуги. Также можно не переживать и в случае каких-либо трудностей обращаться в судебную инстанцию с наличием искового заявления. Однако лучше всего, перед подписанием договора заказать консультацию с квалифицированным правозащитником, который поможет своевременно разобраться во всех тонкостях и избежать дальнейших, нежелательных проблем.

Заключение

Таким образом, если заказчику не оказали услугу, то он вправе осуществить возвращение денежных средств, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. В этих случаях рекомендуется обращаться в соответствующие органы составлять заявления и ожидать благополучного исхода событий.

Не лишним будет, когда речь идёт о значительных затратах по услугам, нанять хорошего правозащитника, который сможет без особого труда обеспечить интересы потребителей в период судебной тяжбы в судебных инстанциях. В большей степени, законодательство выступает именно на стороне потребителя, а значит, у него намного больше законных прав и оснований.

  • Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:
  • Звоните 8-800-777-32-16.
  • Бесплатная горячая юридическая линия.

Как написать претензию | Адвокат Мугин Александр

Можно ли предъявить претензию ресторану и вернуть деньги, если договор не соблюдается?О плюсах разрешения споров в досудебном порядке между сторонами договора можно говорить бесконечно. Это и экономия на судебных расходах, в том числе и на услугах представителя, и экономия времени, и конфиденциальность, в конце концов, это просто цивилизованное разрешение спора. К слову, большинство споров и разрешается в досудебном порядке. Но решить вопрос миром не всегда представляется возможным.

Сегодня я расскажу о том, что такое досудебная претензия и как правильно написать претензию

Смысл претензии заключается в том, что одна из сторон договора указывает другой на нарушение условий договора, и требует устранения нарушения прав в добровольном порядке.

Для начала отметим, что как установлено ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации (далее – АПК РФ), если для определенной категории споров федеральным законом установлен претензионный либо он предусмотрен договором, спор может быть передан на разрешение арбитражного суда только после соблюдения такого порядка.

Более того, сведения о соблюдении истцом претензионного порядка, если он предусмотрен федеральным законом или договором, в обязательном порядке должны быть указаны в исковом заявлении (подп. 8 ч. 2 ст. 125 АПК РФ).

Таким образом, решив подавать в арбитражный суд исковое заявление сперва необходимо удостовериться, что претензионный порядок разрешения спора соблюден, в противном случае исковое заявление может быть оставлено без движения, а впоследствии возвращено, или еще хуже, если несоблюдение претензионного порядка выяснится в судебном разбирательстве, то иск будет оставлен без рассмотрения.

Кроме того, в соответствии с ч. 1 ст.

111 АПК РФ в случае, если спор возник вследствие нарушения лицом, участвующим в деле, претензионного или иного досудебного порядка урегулирования спора, предусмотренного федеральным законом или договором, в том числе нарушения срока представления ответа на претензию, оставления претензии без ответа, арбитражный суд относит на это лицо судебные расходы независимо от результатов рассмотрения дела.

Как видно из вышеприведенных норм АПК РФ претензионный порядок может быть предусмотрен федеральным законом, либо договором.

Что касается случаев, когда такой порядок предусмотрен федеральным законом, поскольку я не вижу смысла в настоящей статье заниматься простым перечислением таких случаев, то я отправлю читателя ознакомиться с Письмом ВАС РФ от 25.05.

2004 № С1-7/УП-600 «О федеральных законах, применяемых арбитражными судами в соответствии с содержащимися в АПК РФ отсылочными нормами», где этот перечень указан.

Порядок предъявления претензий предусмотрен в соответствующих федеральных законах.

Относительно претензионного порядка урегулирования споров, предусмотренного договором, хотелось бы отметить следующее. Иногда изучая документы можно встретить в договорах пункт, вроде «все споры решаются путем переговоров. В случае не достижения согласия спор передается на рассмотрение арбитражного суда в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации».

Принцип «меньше слов – дешевле телеграмма» в данном случае не действует.

Если в договоре нет прямого указания на претензионный порядок рассмотрения споров, или как минимум не указаны форма и порядок, а также сроки предъявления и сроки рассмотрения претензии, то в силу сложившейся судебной практики условие о претензионном порядке считается не согласованным сторонами.

При этом в качестве обоснования будет приведена ст. 431 Гражданского кодекса Российской Федерации, в соответствии с которой при толковании договора судом принимается во внимание буквальное значение содержащихся в нем слов и выражений.

Поэтому при подготовке договора необходимо предусмотреть срок предъявления претензии с момента наступления нарушения условий договора, срок рассмотрения претензии, а соответственно и срок ответа на претензию, способы направления претензий контрагенту, а также иные важные для сторон положения, касающиеся порядка урегулирования спора в досудебном порядке.

Наличие в договоре условия о претензионном порядке, в большинстве случаев на руку обеим сторонам договора, поскольку заставляет лицо, получившее претензию более внимательно изучить проблему и принять решение.

При этом наличие условия о необходимости соблюдения претензионного порядка в договоре становится обязательным и для арбитражного суда.

Также отмечу, что претензионный порядок полезен и в случаях когда он прямо не предусмотрен договором, то есть когда его соблюдение является правом, а не обязанностью, поскольку благодаря направлению претензии можно добиться желаемого результата без существенных материальных и временных затрат.

Если возникла необходимость написать претензию, будь то претензия по качеству выполненных работ, претензия за нарушение сроков, претензия о возврате денежных средств или любая другая претензия, то к написанию претензии следует отнестись максимально внимательно. При этом грамотно составленная претензия – это 80 процентов будущего искового заявления.

Как правильно написать претензию

Иногда ко мне обращаются клиенты, которые настойчиво просят в кратчайшие сроки подать исковое заявление в суд.

Можно ли предъявить претензию ресторану и вернуть деньги, если договор не соблюдается?В ходе изучения документов, выясняется, что при заключении договора стороны предусмотрели претензионный порядок урегулирования спора, а все недовольства кредитора были высказаны контрагенту устно при личной встрече, либо по телефону. В данном случае приходится разъяснять клиенту, что необходимо оформить письменную претензию и направить ее стороне договора.

  • Претензия пишется в произвольной форме и примеров претензий в интернете очень много.
  • Естественно из претензии должно быть понятно от кого она исходит и кому адресована.
  • Далее следует изложить реальные факты нарушения условий договора со ссылкой на конкретные положения договора и закон.
  • Думаю не стоит говорить о том, что претензия должна быть подписана уполномоченным лицом, поскольку отсутствие полномочий на досудебное урегулирование спора может привести к тому, что судом будет сделан вывод о несоблюдении претензионного порядка урегулирования спора.

Если претензия была направлена по факсу или электронной почте, в любом случае необходимо направить претензию также заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Наличие документов, подтверждающих вручение претензии контрагенту избавит вас от необходимости доказывать, что претензия контрагенту вручена была.

  1. Также напомню, что для взыскания неустойки по договору также необходимо соблюсти претензионный порядок, о чем я писал в предыдущей статье.
  2. В качестве примера претензии я приведу претензию по договору подряда.
  3. Опишите свою ситуацию и арбитражный адвокат поможет Вам найти выход из сложившейся ситуации.

С наилучшими пожеланиями,
Адвокат, к.ю.н., Мугин Александр С.

Права потребителей: претензии по некачественным услугам и работам

Клиенты могут пожаловаться на качество работ и услуг. Обязанности исполнителя на этот случай прописаны в Законе о правах потребителей. Точное исполнение закона — главная защита предпринимателей от потери денег и злоупотреблений со стороны заказчиков.

Мы рассказываем, как действовать предпринимателям, чтобы не заплатить пени, моральный вред и штраф.

Речь пойдёт только об услугах и работах. Как принять от потребителя некачественный товар, мы писали в другой статье

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребители — это люди, которые заказывают платные услуги и работы для себя лично, семьи или в подарок другому человеку. Их и защищает закон. Родители нанимают аниматоров на детский праздник — они потребители.

У потребителей повышенная защита на случай просрочек и плохого качества сервиса по сравнению с услугами для предпринимателей и юрлиц. Ещё потребители вправе отказаться от договора в любой момент, оплатив исполнителю его фактические расходы по ст. 32 Закона.

Заказчики услуг и работ для бизнеса — не потребители. Фирма оплатила корпоратив для сотрудников — повышенной ответственности исполнителя нет.

Люди, которые пользуются бесплатными услугами — не потребители. ТСЖ организовало бесплатный праздник во дворе для жильцов — правила для потребителей не работают.

Что такое недостаток в услуге и работе

Работа — это действие исполнителя с материальным результатом для потребителя. Услуга — действие с конкретной целью для потребителя, но без материального результата. Ремонт — работа, стрижка — услуга.

  • Недостаток — это когда работа или услуга:
  • — не соответствует цели использования, условиям договора с потребителем или ГОСТу и другим подобным требованиям — ст. 4 Закона;
  • —  небезопасна для людей и имущества — ст. 7 Закона;
  • — оказана не в срок — ст. 27 Закона;

— оказана без информирования заказчика о потребительских свойствах, из-за чего пострадало качество — ст. 10 и 12 Закона.

Пример недостатка: до оказания услуги исполнитель не предоставил заказчику исчерпывающую информацию о путёвке

Семья купила тур во Вьетнам. По прилёту оказалось, что рядом с отелем шумная стройка, отдыхать некомфортно. Туроператор не предупреждал о стройке ни в памятках для туристов, ни на официальном сайте. Такую услугу суд признал некачественной — дело № 33-15553/2016.

Пример недостатка: услуга небезопасна

Женщина сдала в химчистку норковую шубу. При получении увидела, что меховая ткань порвалась в некоторых местах. Организовали экспертизу, и выяснили, что ткань истончилась из-за воздействия химических растворов во время чистки. Такая услуга небезопасна для имущества потребителя — дело № 33-11921/2019.

Существенный недостаток — когда услугу или результат работы нельзя исправить, или можно, но это дорого либо бессмысленно для заказчика.

Пример существенного недостатка: результат работ не соответствует цели использования и строительным правилам

Мужчина заказал в фирме монтаж межкомнатных дверей в частном доме. После установки дверное полотно перекосило, появились щели и двери стали заклинивать — закрывать невозможно. Экспертиза показала, что работы не соответствуют требованиям нормативно-строительной документации и общепринятым способам монтажа дверей в деревянных домах — дело № 33-21381/2018.

Права потребителя при просрочке

Предъявить требование

  1. Когда исполнитель оказал услуги или провёл работы с нарушением начального или конечного срока по договору, заказчик предъявляет требование из ст.

    28 Закона:

  2. — назначить новый срок, записать его в договор и довести дело до конца;
  3. — отдать заказ другому исполнителю или доделать самостоятельно и потребовать компенсации расходов;
  4. — сделать скидку на заказ;
  5. — отказаться от заказа и вернуть оплату.

Когда заказчик отказывается от договора и не принимает результат, исполнителю не возмещаются затраты, работа не оплачивается. Но если результат принят несмотря на просрочку, потребитель оплачивает его.

Например, заказчик забрал плащ, который починили позже срока. Он должен оплатить услуги швеи. Если бы не забрал — платить было бы необязательно.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Ограничить выбор в договоре нельзя — ст. 16 Закона.

Просить возмещения убытков

Вместе с требованием потребитель вправе просить компенсации убытков.

Посчитать пени

За нарушение срока исполнитель платит пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы за каждый день просрочки. Это правило действует, даже при нарушении вновь установленных сроков. Общая сумма пени не может быть больше самой цены заказа или этапа — ст. 28 Закона.

Когда ответственности нет

С исполнителя снимается вся ответственность, если он докажет, что в просрочке виноват сам заказчик или случился форс-мажор — ст. 28 Закона.

Права потребителя при недостатке в услуге и работе

Предъявить требование

  • Если услуга оказана некачественно или в изготовленной вещи найден дефект, заказчик может предъявить требования из ст. 29 Закона:
  • — бесплатно устранить недостаток;
  • — сделать скидку на заказ;
  • — бесплатно повторить работу или услугу с возвратом бракованной вещи исполнителю;
  • — отдать заказ другому исполнителю или устранить недостаток самостоятельно и потребовать возмещения расходов;
  • — отказаться от заказа и вернуть оплату — если недостаток существенный или не устранён в оговорённый срок.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Нельзя запрещать договором что-то из этого перечня — ст. 16 Закона.

По видимым недостаткам заказчик предъявляет претензию во время приёмки работы или даже в ходе выполнения. По скрытым — в пределах гарантийного срока. Без гарантии — в разумный срок в пределах двух лет, и пяти — когда результат работ это недвижимость.

Чтобы установить наличие недостатка в работе и его причину, проводят экспертизу. Пока действует гарантия, за экспертизу платит исполнитель. Заказчик возмещает оплату, если окажется, что дефект работы возник по его вине. Без гарантии, наоборот: платит заказчик, исполнитель возмещает, если причина было в неправильном производстве работ.

Просить возмещения убытков

Потребитель вправе просить возмещения своих убытков, которые появились из-за плохого качества услуги или работы.

Посчитать пени

За нарушение конечного срока из-за устранения недостатков или повторения работы исполнитель платит потребителю пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы. Пени нельзя насчитать больше цены заказа или его этапа.

Как устранить недостаток

Исполнитель устраняет дефекты в срок по договорённости с заказчиком. Срок записывают в соглашение об устранении недостатков или потребитель указывает его в заявлении о недостатках — ст. 30 Закона.

Как повторить услугу или изготовить новую вещь

А вот бесплатно повторить услугу или заново изготовить вещь вместо бракованной исполнитель должен в срок, который изначально писали в договоре.

Если срок по договору подряда на пошив платья был пять дней, то новое платье вместо бракованного надо сшить тоже за пять дней.

Бракованную вещи исполнитель забирает у заказчика — ст. 31 Закона.

Как уменьшить цену

Исполнитель и заказчик договариваются о размере скидки на оплату некачественной работы или услуги. Обычно скидку дают в размере расходов на ремонт или из общей стоимости вычитают стоимость бракованного этапа.

Срок возврата денег — десять дней с момента претензии потребителя — ст. 31 Закона.

Как возместить расходы на ремонт или оплату услуг у другого исполнителя

Заказчик пишет заявление о возмещении расходов на ремонт или услуги. К заявлению прикладывает договор с исполнителем и чек. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Как вернуть деньги

Заказчик пишет заявление об отказе от договора и возврате оплаты. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Если заказчик оплачивал работу в кредит, исполнитель возвращает уплаченную сумму с процентами. Если заказчик для оплаты сам оформил потребкредит в банке, исполнитель возвращает основную сумму, проценты и все остальные платежи банку — ст. 24, ст. 29 Закона.

Что будет, если ущемить права потребителя

Когда работы выполнены с просрочкой или результат оказался некачественным, важно удовлетворить все требования потребителя. Например, отремонтировать товар и возместить убытки. Или повторить услугу и заплатить пени за просрочку.

Иначе потребитель вправе пожаловаться в Роспотребнадзор и обратиться за выплатами в суд.

Штраф от Роспотребнадзора

Заказчик может пожаловаться в Роспотребнадзор, и к исполнителю придут с проверкой.

За оказание некачественных услуг населению оштрафуют по ст. 14.4 КоАП РФ. Штраф для предпринимателей — от 10 000 до 20 000 рублей, для организаций — от 20 000 до 30 000 рублей.

За отсутствие полной информации об услуге и нарушение других прав потребителей штрафуют по ст. 14.8 КоАП РФ. Для фирмы штраф от 5 000 до 20 000 рублей.

Иск в суд от заказчика

Если заказчик хорошо знает свои права, а исполнитель не удовлетворил их, он обратится в суд. Настойчивый потребитель может судиться даже за пени или убытки, когда основное требование удовлетворили. Поэтому исполнителю выгоднее следить за соблюдением сроков и попытаться договориться о компенсации убытков или бесплатном повторении услуги, чем довести дело до иска.

  1. По решению суда в пользу потребителя исполнителю придётся заплатить:
  2. — основной долг по цене на день вынесения решения, то есть, возможно, больше изначальной цены;
  3. — убытки;
  4. — пени за просрочку 3 % цены заказа;
  5. — моральный вред по ст. 15 Закона;
  6. — расходы потребителя на экспертизу и юристов;

— штраф в размере половины присужденной суммы по ст. 13 Закона.

Пример: фирма заплатила потребителю в два с раза больше, чем просил заказчик до суда

Мужчина заказал в фирме дезинфекцию от насекомых в своей квартире, заплатил 2500 рублей. Пришли рабочие и обработали стены дезсредствами. Через два месяца обои и плинтус в комнатах почернели. Мужчина позвал экспертов.

Эксперты установили, что потемнения появились из-за дезсредств, стоимость ремонта составляет 37 898 рублей. Мужчина потребовал от фирмы эти деньги, как убытки. Фирма отказала, тогда мужчина обратился в суд и выиграл.

  • Суд взыскал с фирмы:
  • — 2 500 рублей оплаты — за некачественную услугу можно не платить;
  • — 37 898 рублей убытков — процесс оказание услуги был небезопасен;
  • — 1 125 рублей пени — за нарушение срока в десять дней для компенсации убытков;
  • — 1000 рублей — моральный вред;
  • — 5000 рублей — за оплату экспертизы;
  • — 1700 рублей — за оплату доверенности на юриста в суд;
  • — 20699 рублей — штраф за отказ оплатить ремонт в квартире без суда;
  • — 1475 рублей — госпошлину.
  • Теперь фирма заплатит 71 397 рублей вместо 37 898 рублей.
  • Дело № 33-2240/2017.

Как избежать споров с потребителями

Мы рассказали, как действовать, если потребитель уже заявил требования по срокам и качеству сервиса. Но предпринимателю лучше заранее обезопасить себя от споров с клиентами:

  1. Устанавливайте в договоре сроки выполнения работ с запасом. Лучше сдать результат раньше и порадовать заказчика, чем просрочить и заплатить пени и убытки.
  2. Соблюдайте ГОСТы, а также техническое задание и другие письменные договоренности с клиентом. Позаботьтесь о безопасности процесса услуги и работы. Сервис безупречного качества — надежная защита от злоупотреблений потребителей своими правами.
  3. Если потребитель все-таки заявил обоснованную претензию, удовлетворите его требования в законный срок. При разногласиях постараятесь договорится, предложитите бесплатный бонус или что-то подобное. Не доводите до суда, жалоб и штрафов.

Статья актуальна на 28.01.2021

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *