Пожалуйста помогите разрешить вопрос

Письмо-просьба – один из наиболее распространенных вариантов деловой корреспонденции.

В среде предпринимателей такие письма используются тогда, когда представители одной организации обращаются к другой с просьбой о какой-либо услуге.

Такие послания могут применяться в совершенно разных ситуациях, например, при потребности получить сведения о продукции, увидеть образцы товара, встретить командировочного, согласовать какие-то действия и т.п.

Предлагаем вашему вниманию для скачивания общий шаблон такого документа:

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк письма-просьбы .docСкачать образец заполнения письма-просьбы .doc

Правила составления письма-просьбы

Письмо-просьба по понятным причинам не имеет стандартного образца, но, несмотря на это оно является формой официального документа.

Именно поэтому при его составлении следует придерживаться определенных норм, установленных правилами делопроизводства и деловой этики.

Прежде чем перейти непосредственно к основным правилам его составления, следует отметить, что оно может быть адресовано, как группе лиц (например, менеджерам, сотрудникам бухгалтерского отдела, юристам и т.д.), так и какому-то конкретному адресату.

Как и любой другой документ, данное письмо должно содержать вводную часть, а именно:

  • сведения о предприятии-отправителе, высказывающем просьбу и компании, к которой она адресована;
  • причину обращения («ввиду задержки», «в связи с получением», «исходя из результатов» и т.д.);
  • ссылки на основание («на основании устной договоренности», «на основании проведенных переговоров», «на основании телефонного разговора» и т.д.);
  • цель обращения («для решения вопроса», «во избежание конфликта», «с целью устранения нарушений» и т.п.).

Далее следует основная часть, касающаяся непосредственно просьбы. Она должна быть высказана с использованием любой производной формы от глагола «просить» («просим вас», «обращаемся с просьбой» и т.п.

), а поскольку такое послание, в любом случае – ходатайство о какой-то услуге, оно должно быть написано в уважительной манере.

Хорошо, если просьба будет предварена высказыванием комплимента («зная ваши большие возможности», «восхищаясь вашими организаторскими талантами» и т.п.).

Если в письме содержится сразу несколько просьб, то их нужно указать отдельными пунктами или абзацами.

Негласные правила переписки между организациями гласят о том, что ответ на многоступенчатую просьбу может быть отправлен также одним посланием, с отдельными ми по каждому пункту. Следует отметить, что такой вид переписки уменьшает объемы документооборота и значит, сокращает время на прочтение и обработку подобных писем.

Если письмо подразумевает получение ответа в определенный срок, то это необходимо максимально корректно обозначить в тексте послания.

Отправляют и получают письма, как правило, секретари организации (в крупных компаниях этим занимаются целые отделы). После составления или прочтения они передают их для ознакомления руководителю предприятия. Исключения составляют послания, с пометкой «конфиденциально» или «лично в руки» — такие письма передаются непосредственно адресату.

Инструкция по составлению письма-просьбы

Поскольку данное послание является частью корпоративной корреспонденции, то вначале него нужно указать автора, а именно: наименование компании-отправителя, ее фактический адрес и телефон для связи. Затем нужно внести данные об адресате: также название предприятия и конкретного получателя. Далее посередине строки можно сразу обозначить, что это письмо-просьба (но это необязательно).

Следующая часть письма касается непосредственно просьбы. Предварительно, желательно ее обосновать и уже затем высказывать саму суть просьбы. В завершение письмо нужно подписать (лучше, если это сделает руководитель компании или уполномоченное, доверенное лицо), а также поставить дату создания документа.

Пожалуйста помогите разрешить вопрос

Как отправить письмо

Письмо можно отравить электронной почтой или через факс – это быстро и удобно, однако консервативное отправка через Почту России позволит солидно и привлекательно оформить письмо. Например, высказать просьбу можно письменно от руки красивым каллиграфическим почерком или же распечатать текст на хорошей, дорогой бумаге.

Внимание к подобным мелочам даст понять адресату, насколько уважительно относится к нему оппонент, а также лишний раз подчеркнет значимость просьбы. Единственное, что следует помнить – письма через обычную почту идут долго, поэтому послание нужно отправлять заранее, чтобы документ вовремя был доставлен получателю.

После отправления письма

Данное послание, как любой другой документ должен быть зарегистрирован в журнале исходящей документации. Точно также получатель письма регистрирует приход корреспонденции. В случае недоразумений, случающихся в деловых отношениях, фиксация факта отправки и получения писем поможет быстро разобраться в ситуации.

Примеры составления писем-просьб с пояснениями

Итак, мы уяснили, что письмо-просьба представляет собой письмо, в котором содержится просьба к получателю. Цель текста – побудить получателя выполнить действие, выгодное отправителю. В письме должна содержаться сформулированная просьба, обоснование ее.

Желательно сформулировать прошение так, чтобы обосновать, почему получателю должно быть выгодно выполнить просьбу. Отправитель должен не просто знать правила составления текста, но и учитывать психологические нюансы.

Далее рассмотрим конкретные шаблоны-примеры в зависимости от ситуации.

Письмо-просьба о выделении денежных средств

Письмо составляется в том случае, если нужно добиться выделения средств от государства, спонсоров, физических лиц.

Скачать пример письма-просьбы о выделении денежных средств .rtf

От НКО «Помощь пенсионерам»
Депутату Законодательного собрания

Иванову И. И.

Здравствуйте, Иван Иванович. Я представитель некоммерческой организации «Помощь пенсионеров». Мы занимаемся оказанием помощи одиноким пенсионерам: приносим продукты, помогаем в уборке и ремонте.

Наша организация существует уже 5 лет. Ранее с финансированием деятельности мы справлялись сами, однако, в связи с расширением НКО, средств начало не хватать. Деньги нам нужны на аренду помещения, выплату зарплат сотрудникам, покупку оборудования.

На недавнем собрании Правительства президент упомянул о сложном положении пенсионеров, заметил, что ситуацию нужно срочно менять. В связи с этим прошу у вас 200 000 рублей на нужды НКО «Помощь пенсионеров».

С уважением, Петрова А. А.

Пояснение:

Вышеприведенный текст составлен по всем правилам. В нем есть:

  • Наименование НКО и пояснение ее деятельности.
  • Просьба о деньгах, пояснение их необходимости (деньги нужны на аренду и зарплаты).
  • Упоминание о Президенте. Нужно для обоснования выгоды спонсирования для чиновника. В чем заинтересован депутат? В карьерном росте. Помощь организации поможет достигнуть этой цели.

Также указана конкретная сумма средств, в которой нуждается коммерческая организация.

Письмо-просьба о поставке товара

Письмо обычно направляется партнерам компании. В тексте желательно обосновать обоюдную выгоду для обеих компаний.

Скачать пример письма-просьбы о поставке товара .rtf

Начальнику компании «ААА»
Иванову И. И.
От руководителя компании «БББ»

Петрова Б. Б.

Здравствуйте, Иван Иванович. Мы желаем заказать у вашей компании комплект продукции (уточнить). Вашим товаром мы заинтересовались на региональной выставке.

Если вы согласны, просим сообщить условия поставки и удобные для вас сроки. Гарантируем своевременную оплату. Надеемся, это станет началом взаимовыгодного сотрудничества.

Наши контакты: (уточнить).

С уважением, Борис Борисович.

Письмо-просьба о предоставлении скидки

Обычно такие тексты направляются поставщикам компании. К примеру, организация организует выставки. У нее есть поставщик – типография, которая поставляет брошюры, стенды, буклеты и прочее. Стоимость услуг довольно высока. Наступил кризис, и компании стало сложно оплачивать товары типографии. Это вполне может стать повод для того, чтобы попросить скидку.

Скачать пример письма-просьбы о предоставлении скидки .rtf

Начальнику компании «Восток»
Иванову И. И.
От руководителя компании «Запад»

Петрова Б. Б.

Здравствуйте, Иван Иванов. Нашей организации коснулся финансовый кризис. Количество заключенных договоров с нами сократилось на 20%. К сожалению, кризис затронул не только нас, но и наших клиентов. Люди не могут платить за наши услуги в том же объеме, что и ранее. Поэтому мы предоставили скидку на билеты в размере 25%.

В связи со сложной финансовой ситуацией, наша компания просит вас о скидке в размере 15% на оставшиеся полгода сотрудничества по договору.

Мы разослали письма с просьбой о скидке всем нашим поставщикам. Если 20% наших партнеров предоставит нам выгодные условия, наша компания устоит в сложное время и не закроется. Нам уже предоставили скидку арендодатели и телефонная компания.

Мы надеемся сохранить взаимовыгодные отношения с вашей типографией.

С уважением, Борис Петров.

Пояснение:

В письме есть следующие важные пункты:

  • Объяснение необходимости скидки.
  • Указание точного размера скидки, сроков.
  • Косвенное указание, что если типография не предоставит скидку, компания расторгнет контракт.

Текст нужно составить так, чтобы письмо дочитали до конца и согласились на предложенные условия.

Письмо-просьба о снижении арендной платы

Арендная плата «съедает» бюджеты большинства организации. Ее уменьшение позволяет компании продержаться на плаву в сложное время. Письмо следует направлять арендодателю.

Скачать пример письма-просьбы о снижении арендной платы .rtf

Начальнику компании «Плюс»
Иванову П. П.
От руководителя компании «Минус»

Петрова И. И.

Здравствуйте, Петр Петрович. Нашу компанию затронул финансовый кризис. Покупательная способность потребителей уменьшилась, доходы бизнеса уменьшились. В связи с этим просим вас снизить арендную плату на 10%.

За все время нашего сотрудничества мы ни разу не задерживали выплаты. Надеемся, что вы пойдете нам на уступки, и мы сохраним наши деловые отношения. Мы гарантируем своевременную оплату аренды, несмотря на тяжелые финансовые условия.

С уважением, Иван Иванович.

Пояснение:

В письме важно упомянуть то, что прежде компания выполняла свои обязательства в полной мере. Арендодатель должен быть уверен в том, что арендодатель будет и в дальнейшем осуществлять выплаты. Получатель также должен понимать, что если он не согласиться на предложенные условия, арендатор откажется от его услуг.

Письмо-просьба об оплате задолженности

Задолженности крайне часто возникают при взаимодействии между компаниями. Если организация настроена на дальнейшее сотрудничество с контрагентом, у которого образовался долг, направляется письмо-просьба.

Скачать пример письма-просьбы об оплате задолженности .rtf

Начальнику компании «Деньги вот-вот будут»
Иванову И. И.
От руководителя компании «Где деньги»

Сидорова П. П.

Уважаемый Иван Иванович, просим вас погасить задолженность перед нашей компанией в размере 200 000 рублей. Все это время мы продолжали сотрудничество с вами, надеясь на продолжение деловых отношений. Однако сейчас мы вынуждены приостановить предоставление услуг в связи с отсутствием выплат.

Сумма вашего долга составляет 200 000 рублей. Просим оплатить его до 1 марта 2017 года. Если задолженность не будет погашена, мы будем вынуждены решать вопрос в судебном порядке.

С уважением, Петр Петрович.

Пояснение:

В письме обязательно нужно указать следующие пункты:

  • Точная сумма долга.
  • Дата, до которой нужно выплатить задолженность.
  • Меры, которые примет компания, если выплат не поступит.

В тексте можно упомянуть о длительном успешном сотрудничестве с организацией. Это должна быть именно просьба, а не требование. Требование составляется по другому шаблону.

Письмо-просьба об отсрочке платежа поставщику

Организация поставила компании партию продукции, однако не оплатила ее. Образовался долг, но дебитора отсутствуют средства для оплаты. В этом случае имеет смысл составлять письмо-просьбу об отсрочке.

Скачать пример письма-просьбы об отсрочке платежа поставщику .rtf

Начальнику компании «Где деньги»
Сидорову П. П.
От руководителя компании «Деньги вот-вот будут»

Иванова И. И.

Уважаемый Петр Петрович, мы не оплатили долг в размере 200 000 рублей. От своей задолженности мы не уклоняемся, однако сейчас выплаты в полном объеме сделать не можем в связи с тяжелым финансовым состоянием.

На протяжении 2 лет мы поддерживали с вами успешные деловые отношения, не срывали сроков выплат. Сегодня мы просим о рассрочке платежа. Наша компания готова оплатить задолженность в два этапа:

  • 100 000 рублей мы внесем до 1 марта 2017 года.
  • 100 000 рублей будет внесено до 1 апреля 2017 года.
Читайте также:  Распускание слухов о заболевании спидом

Обещаем вам своевременное внесение платежей. Спасибо за понимание.

С уважением, Иван Иванович.

Письмо-просьба оплатить за другую организацию

Задолженность компании может быть выплачена другой организацией. Разумеется, юридическое лицо не будет оплачивать доли просто так. Обычно письмо-просьба направляется должнику компании или другому лицу, которое имеет обязательства перед компанией.

Скачать пример письма-просьбы оплатить за другую организацию .rtf

Начальнику компании «Деньги вот-вот будут»
Иванову И. И.
От руководителя компании «Где деньги»

Сидорова П. П.

Уважаемый Иван Иванович, у вас существует долг перед нашей компанией в размере 300 000 рублей. У нашей организации также появился долг перед другой компанией в размере 200 000 рублей. Просим вас оплатить нашу задолженность перед кредитором в размере 200 000 рублей. Взамен мы предоставим вам рассрочку на остаток долга, о которой вы просили ранее. Спасибо за понимание.

С уважением, Петр Петрович.

Письмо-просьба о содействии в решении вопроса

Перед любыми компаниями могут вставать сложные проблемы, с которыми невозможно разобраться без посторонней помощи. Письмо-просьба о содействии может направляться при необходимости, к примеру, проведения мероприятий. Прошение отправляется в коммерческие организации, государственные структуры.

Скачать пример письма-просьбы о содействии в решении вопроса .rtf

Директору компании «ААА»
Петрову Б. Б.
От общественной организации

«Дарим добро»

Уважаемый Борис Борисович, я являюсь представителем общественной организации «Дарим добро». Мы занимаемся организацией и проведением праздников для детей из приюта.

Мы просим вас о помощи в организации поставок питания на праздник. Разумеется, на мероприятии мы упомянем вас и вашу компанию. На празднике будут присутствовать представители законодательного собрания, общественности.

Связаться с нами вы можете по телефону ХХХ

С уважением, Иван Иванович.

Подводя итог

Объединим все правила составления письма-просьбы. Сначала нужно представиться, рассказать о своей деятельности. Но вступительная часть не должна быть затянута. Наша цель – побудить получателя прочитать письмо. Если текст будет слишком длинным, получатель вряд ли дочитает его до конца.

Затем нужно приступить к изложению своей просьбы. Обязательна точность: указание сроков, суммы средств. Важно понять, что получатель должен почувствовать свою выгоду. А потому в письме нужно указать, почему организации будет выгодно выполнить просьбу.

В завершении нужно вежливо и без заискивания попрощаться.

Скачать документбесплатно

Запятые и пожалуйста: выделяется ли пожалуйста запятыми с двух сторон?

Частица «пожалуйста» может иметь разные значения и в зависимости от смысла либо выделяется, либо не выделяется запятыми.

В большинстве случаев запятые ставятся:

В значении «будьте любезны» является вводным словом и выделяется запятыми:Пожалуйста, передайте соль.Помогите мне, пожалуйста.Пройдите, пожалуйста, к администратору.

Не выделяется запятыми в двух случаях:

Устойчивое выражение «скажите пожалуйста» в значении восклицания:- Ах, он опять забыл о нашей просьбе? Скажите пожалуйста!

В значении «да» при выражении согласия:Сегодня не могу к вам прийти, а в понедельник пожалуйста.

«Пожалуйста» как вводное слово

При вежливом обращении слово «пожалуйста» используется в значении «прошу вас», «будьте добры» и других синонимичных выражений.

В этом случае «пожалуйста» выделяется запятыми.

Если данное слово стоит в начале предложения, запятая ставится после:Пожалуйста, без ваших вздохов, Аркадий Просперович: раз не дают, значит, нельзя. (Л. Н. Андреев. «Екатерина Ивановна»)Пожалуйста, сюда. (Л.С. Петрушевская. «Три девушки в голубом»)

Пожалуйста, папочка, дорогой, позови бабу-ягу! (Кир Булычев. «Девочка с Земли»)

Если в конце предложения – запятая ставится перед ним:Пройдите, пожалуйста (Владимир Дудинцев. «Белые одежды»)Простите, пожалуйста. Я случайно. (Андрей Геласимов. «Год обмана»)

Если слово стоит в середине предложения, то запятые ставят с обеих сторон:Скажите, пожалуйста, отчего это вашу тяжёлую тележку четыре быка тащат шутя, а мою, пустую, шесть скотов едва подвигают с помощью этих осетин? (М.Ю. Лермонтов.

«Герой нашего времени») Послушай-ка, милая, подвези нас, пожалуйста, в своих санях. Я тебя за это по-королевски награжу! (С.Я. Маршак. «Двенадцать месяцев»)Привет, Дима. Принеси, пожалуйста, водки. (Александр Вампилов.

«Утиная охота»)

«Пожалуйста» как отдельное предложение

Нередко «пожалуйста» оформляют в виде отдельного предложения. Это слово может означать вежливое согласие, реакцию на благодарность или принесенные извинения.

Пожалуйста! На, бери, ешь! (Л.Н. Разумовская. «Счастье»)

– Спасибо за расческу. – Пожалуйста. (Кир Булычев. «Девочка с Земли»).

– Прошу ближе к существу проекта, к его основным особенностям. – Пожалуйста. Наша машина имеет два коренных отличия. (Владимир Дудинцев. «Не хлебом единым»)

– Пожалуйста! – горячо зашептал он. – Пока еще не поздно! (Дмитрий Глуховский. «Метро 2033»)

«И пожалуйста»

К частице «пожалуйста» для логического усиления можно добавить присоединительный союз: «и», «а», «но», «да». В этом случае оба слова становятся единой конструкцией и обособляются вместе:

Не хотите с нами работать? И пожалуйста!

Да пожалуйста, он уйдет, пожалуйста! (Л.С. Петрушевская. «Уроки музыки»)

  • То же самое – если для усиления используется частица «ну»:Ну пожалуйста, давай пойдем в кино!
  • В редких случаях, если автор хочет выделить вводные слова интонационно, он может поставить запятую после присоединительного союза:
  • И, пожалуйста, не делайте так больше.

Когда запятая не нужна: «пожалуйста» как междометие или согласие

Запятая не ставится между частями междометных выражений «скажи пожалуйста» и «скажите пожалуйста»:

– Я хочу их разбудить… – Скажите пожалуйста! (Булат Окуджава. «Новенький как с иголочки»)

Милая… Скажите пожалуйста… Милую нашёл… (Сергей Довлатов. «Заповедник»).

Также запятая не нужна, если «пожалуйста» используется в значении «да» для выражения согласия. Обычно в этом случае ставится тире:

Нет, сегодня он не пойдет туда! Завтра – пожалуйста, а сегодня он сходит в хутор, проживет этот день с детьми, увидит Аксинью и утром вернется в Вешенскую. (М.А. Шолохов. «Тихий Дон»).

– Одну. За первое утро.– Ни одной. Завтра – пожалуйста. Хоть сто порций. (Александр Вампилов. «Утиная охота»)​.

Поиск ответа

Всего найдено: 23

Уважаемая Грамота! Прошу разрешить вопрос, связанный с написанием иноязычной приставки СУПЕР-.

Пишется она слитно, за исключением случаев написания с именами собственными типа супер-Лиза (это ваш же пример) и случаев сложных типа «супер-мини-компьютер» или «супер-пупер-книга» (ваши же примеры).

Словари не фиксируют написание слова СУПЕРРАСКРАСКА, но, судя по правилам и другим похожим словам типа суперрадостный, я права. Разъясните раз и навсегда, пожалуйста. Спасибо.

Ответ справочной службы русского языка

Верно слитное написание: суперраскраска.

Помогите, пожалуйста, разрешить вопросы: 1) Нужна ли запятая: «Мы должны помнить, что(,) если мы хотим стать лучше, но при этом не работаем над собой, значит, с нами что-то не так».

2) Раздельное или слитное написание: «Я хочу быть счастливым от того (оттого), что отдаю и помогаю другим». Спасибо за ваши ответы. 3) Почему не нужна запятая (,): «Интересно, что(,) чем больше ошибок мы совершаем, тем больше мы злимся».

Ведь можно убрать «чем больше ошибок мы совершаем» без перестройки предложения. Спасибо за помощь!

Ответ справочной службы русского языка

1. Запятая не нужна, т. к. слово значит – это вторая часть двойного союза если… значит. Если после первого союза следует двойной союз, то запятая на стыке союзов не ставится.

2. Правильно слитное написание.

3. Запятая не нужна, т. к. после первого союза следует двойной союз чем… тем.

Здравствуйте! Помогите, пожалуйста, разрешить вопрос: в выражениях типа «день как день», «небо как небо» запятая перед КАК не ставится? И так же ли обстоит дело с сочетаниями типа «ну солнце и солнце»? Заранее спасибо.

Ответ справочной службы русского языка

Перед союзом как, вводящем сказуемое, лексически совпадающее с подлежащим, никакой знак не ставится: день как день; небо как небо; льды как льды, пустыни как пустыни. Не ставится знак и в конструкциях типа ну солнце и солнце. 

Помогите разрешить вопрос! Розенталь и словари существительные, которые обозначают противоположные понятия, показывают через дефис. Вы рекомендуете писать вопрос-ответ с тире. Как же правильно?

Ответ справочной службы русского языка

Парные сочетания антонимичного характера пишутся через дефис: вопрос-ответ.

Добрый день! Подскажите, склоняется ли моя фамилия? Владимир Гельвер. По словам моих старших родственников носителей данной фамилии, она не склоняется. Помогите разрешить вопрос!

Ответ справочной службы русского языка

Мужскую фамилию Гельвер обязательно нужно склонять. А вот женская фамилия не склоняется.

Добрый день! Помогите пожалуйста разрешить вопрос постановки запятых в данном предложении: «если привес, полученного фильтра в сборе, превышает его начальную массу …»

Ответ справочной службы русского языка

Запятые поставлены ошибочно.

Шаблоны ответов для клиентов технической поддержки

Общение сотрудника технической поддержки с клиентом – это тонкая грань, по которой должны пройти оба участника диалога, чтобы успешно решить возникший вопрос. Имеется ввиду то, что в обучении по клиентскому обслуживанию чаще всего упоминается о персональном подходе к каждому клиенту.

Однако стандартные ситуации никуда не исчезнут и будут также систематически появляться. От сюда и идет речь о тонкой грани общения, ведь сотрудник Help Desk практически должен чувствовать своего собеседника на той стороне провода.

Чтобы каждое обращение в службу поддержки не вызывало у сотрудника чувство безысходности и не ставила в тупик, необходим заранее заготовленный список шаблонных ответов.

Чтобы сейчас не ломать голову над тем как составить такой список, воспользуйтесь шаблонами проверенными временем, которые безотказно работали и продолжают работать по сей день. Подчеркну, что не стоит использовать данные ответы в качестве способа по быстрее избавиться от клиента.

У них абсолютно другое предназначение, они помогают сотруднику технической поддержки расположить клиента и выйти из сложной тупиковой ситуации. Давайте перейдем далее и рассмотрим поподробнее каждый шаблонный ответ из волшебного списка.

Был рад помочь!

Как показывают статистические данные, только 25% клиентов обращающихся в техническую поддержку, оставляют обратную связь по прошедшему диалогу с сотрудником Help Desk, остальные остаются в стороне. Не каждый клиент высказывает свое мнение по поводу оказываемых услуг.

Некоторые обращающееся стыдятся того, что им что-то непонятно и ввиду этого не сообщают поддержке о недопонимании. Другие клиенты слишком лояльны и не претендуют с ярым желанием указать на Ваши проблемы в части объяснения решения. Эти и другие факторы заставляют клиента не оставлять оценку по выполнению обращения.

Но обратная связь с клиентской стороны важна, даже негативная, так как это позволяет совершенствоваться в лучшую сторону. Так, как быть и получать оценки по выполненной работе? Нужно изменить свое понимание в части закрытия заявки. Думайте не о том как закрыть вопрос, а о том как «закрыть клиента» по принципам продаж.

Задача заключается в том, чтобы вопрос был решен, и клиент был полностью удовлетворен данным решением. При этом старайтесь оставлять завершающий ответ с фразой, которая будет означать, что Вам было приятно помочь решить проблему и готовы сделать это вновь, если понадобиться. Таким образом наводите клиента на мысль о всегда открытой для него двери.

Так у клиента пропадет чувство надоедания, почувствует, что ему всегда здесь рады и он будет полностью расположен к тому, чтобы оставить отзыв и чаще положительный отзыв.

Читайте также:  Через сколько времени снимается судимость по ст119 ч1 и куда нужно для этого обратиться?

Правильный ответ

Завершайте общение в стиле: «Был рад помочь!», «Приятно было помочь, если будут вопросы обязательно задавайте, я помогу!».

Неправильный ответ

Ни в коем случае не стоит отвечать в хамской манере: «Что-то еще требуется?». Подобный ответ сразу воспринимается как: «Отстань наконец, уже не могу слушать эти вопросы».

Очень жаль, я представляю каково это (…)

Сочувствие, понимание важные аспекты, которые стоит проявлять в диалогах с расстроенным клиентами. Как говорил в начале статьи, сотрудник поддержки должен чувствовать собеседника, значит разделить переживания. Без подобного приема нельзя будет начать продуктивное общение, приводящее к успешному решению.

Первым делом, проявляем понимание и сочувствие, а после переходим к делу. Правда, на практике здесь допускаются ошибки, support старается ответить слишком банально «Жаль, понимаю Вас». Это неправильно, здесь необходима конкретика, клиент должен почувствовать, что Вам знакома подобная ситуация.

Для этого нужно воспроизвести ситуацию простым пониманием и посоветовать выход. Звучит абстрактно, поэтому приведу пример, поступает обращение «Программа не работает, не могу завершить работу. Теперь придется задержаться на работе и пропустить (некое событие)». На что сотрудник отвечает: «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация.

Задерживаться на работе это не из приятного, но ничего, сейчас вместе быстро устраним проблему и Вы везде успеете». Согласитесь, услышав подобный ответ, человек воспрянет духом так как почувствует мощную поддержку. Это позволит ему не опустить руки, а стараться в тандеме с сотрудником технической поддержки решить вопрос.

Клиент предоставит всю необходимую информацию, а специалист продуктивно использует ее в решении.

Правильный ответ

«Ситуация неприятная и я понимаю каково Вам, но к счастью я не позволю этому произойти»

Неправильный ответ

«Понимаю, мне очень жаль»

Хороший вопрос, минуточку, я уточню

В работе специалиста поддержки каждый день возникают сложные ситуации, требующие помощи со стороны более опытных коллег.

К примеру, вопрос касающийся нововведений или относящийся к типу сторонних услуг, которые не входят в компетенцию. Естественно, сто процентное попадание соппорта в ступор, однако выход из ситуации есть.

Нужно просто взять перерыв у собеседника на некоторое время, чтобы узнать ответ на стороне. Для этого следует ответить так:

Правильный ответ

«Хороший вопрос, дайте мне, пожалуйста, минуту, уточню информацию у (разработчиков, инженеров, коллег)»

Ни в коем случае не старайтесь юлить и оперировать аргументами о недолгом нахождении на данной должности. Ответы из разряда:

Неправильный ответ

«скорее всего, да», «мне кажется нужно», «если не ошибаюсь, то нет»

Скажут только о Вашей некомпетентности как специалиста и оставят негативный осадок о поддержки.

Подскажите, пожалуйста

В техническую поддержку в огромных количествах поступают плохо сформулированные обращения, которые несут минимум полезной для решения информации.

Это вполне нормально, так как клиент не задумывается о верной формулировки, а также о важности полноты информации. Мысль клиента заключается в том, чтобы быстрее задать вопрос, рассчитывая тем самым на быстрое решение, но это не так.

Отсюда и вытекают задержки выполнения. Приведу живой пример обращения клиента из личного опыта работы:

— Не подставляется позиция номенклатуры, как решить данную проблему? (Клиент)

— Подскажите, пожалуйста, какую версию платформы и конфигурации используете? (Support)

— Уточните, пожалуйста о каком именно документе идет речь? Появляется ли какая-либо ошибка? Опишите пошаговые действия приводящие к проблеме (Support)

— Платформа 8.3.16.1148, конфигурация 3.1.3.2, документ «Поступление», пошаговое описание, скриншоты. (Клиент)

Как видно из данного примера, клиент при первичном обращении предоставил минимум информации. Следовательно, быстро помочь решить вопрос не получится. Поэтому сотруднику поддержки использует уточнение в виде: «подскажите, пожалуйста», «уточните, пожалуйста».

Да, приходится тратить время на задавание уточняющих вопросов, но это заставляет клиента предоставить данные для выполнения.

Обязательно проявляйте вежливость, используя волшебное слово «пожалуйста», оно действительно творит чудеса:) Не используйте для уточнения фразы типа: «Что имеете в виду?», так как это звучит грубо.

Спасибо за Ваше обращение

Нередко в службу поддержки поступают обращения, сообщающие о найденной пользователем ошибке в функционале программы. Или же вопросы, которые несут в себе ценные предложения по улучшению продукта.

Такие клиенты являются очень важными для поддержки, так как не остаются в стороне, а стараются внести полезность в развитие. Естественно авторов подобных обращений необходимо благодарить.

Если клиент был в гневе от найденного бага, то поощрение в виде благодарности даст понять, что это обращение очень важное и сгладит обстановку. Нужно трезво оценивать важность и критичность найденной ошибки.

Так, если была найдена простая опечатка в тексте можно ответить: «Спасибо, обязательно исправим!». Если же баг является серьезным упущением группы разработчиков, который мешает полноценной работе пользователя, тогда нужно поступить так:

Правильный ответ

«Данная ошибка зафиксирована, приношу наши извинения. Нам есть куда расти, спасибо за Ваше обращение!»

Таким образом, сразу успокаиваем клиента, намекая на то, что ошибка уже на операционном столе. При этом осознаем упущение и каемся, ну и конечно же благодарим за активную позицию автора обращения. Нельзя проявлять пренебрежение и отвечать:

Неправильный ответ

«Мы знаем об этой ошибке» — это непрофессионально.

Этот список состоит из рабочих шаблонных ответов, которые помогут облегчить общение сотрудника технической службы с клиентами Help Desk. Единственное о чем стоит помнить, это правильное использование каждого шаблона.

В каждом примере есть свои нюансы, описанные в данной публикации. Список можно доработать, добавляя новые рабочие ответы и создать полноценный альманах ответов технической поддержки.

На этом статья подошла к логичному завершению, удачи и успехов в работе.

Попробовать бесплатно «Управление IT-отделом 8».

Когда слово «ПОЖАЛУЙСТА» выделяется запятыми?

Этикетное сло­во «пожа­луй­ста» выде­ля­ет­ся запя­ты­ми, если явля­ет­ся ввод­ным сло­вом в предложении.

Часть речи слова «пожалуйста»

Слово веж­ли­во­сти «пожа­луй­ста» извест­но всем, с мала до вели­ка. Это вол­шеб­ное сло­во, как назва­ла его извест­ная писа­тель­ни­ца В. Осеева, может стать клю­чи­ком к наглу­хо запер­той двер­це любо­го серд­ца и помочь рас­пах­нуть её для вас, если вы веж­ли­во выра­жа­е­те прось­бу или пожелание.

Налей мне, пожа­луй­ста, еще одну чашеч­ку чаю (М. Н. Булгаков. Белая гвардия).

Эта лек­се­ма исполь­зу­ет­ся в речи как фор­му­ла веж­ли­во­сти, как и вот эти всем извест­ные эти­кет­ные слова:

  • спа­си­бо
  • здрав­ствуй (те)
  • все­го хорошего
  • при­вет.

Рассматриваемое сло­во явля­ет­ся частицей.

Слово «пожалуйста» и знаки препинания

В пись­мен­ной речи инте­ре­су­ю­щее нас сло­во часто исполь­зу­ет­ся, осо­бен­но при изло­же­нии прось­бы. Как же сле­ду­ет поста­вить зна­ки пре­пи­на­ния или они вовсе не нуж­ны для выде­ле­ния это­го эти­кет­но­го слова?

Этот выбор зави­сит от его роли в пред­ло­же­нии. Чаще все­го эта части­ца упо­треб­ля­ет­ся в каче­стве ввод­но­го сло­ва при выра­же­нии прось­бы. В таком слу­чае она сино­ни­мич­на сло­во­со­че­та­нию «про­шу вас».

Примеры

Понаблюдаем за рас­ста­нов­кой зна­ков пре­пи­на­ния в отрыв­ках из худо­же­ствен­ной литературы:

Пожалуйста, не поду­май­те, что я зашёл к вам так позд­но имен­но пото­му, что зав­тра было бы неко­гда, ни зав­тра, ни после­зав­тра (Ф. М. Достоевский. Униженные и оскорбленные).

Объясните мне это, пожа­луй­ста, пояс­нее, пока я ещё не ушла отсю­да: мне хочет­ся по-настоящему понять, что про­ис­хо­дит в моём серд­це, пото­му что ведь через два меся­ца мы рас­ста­нем­ся (Фредерик Стендаль. Красное и чёрное).

А можешь и выше под­нять, пожа­луй­ста! (Джек Лондон. Время-не-ждёт).

Если в пред­ло­же­нии име­ет­ся обра­ще­ние, то сло­во веж­ли­во­сти, явля­ю­ще­е­ся ввод­ным, отде­ля­ет­ся от него запятой:

О сэр, пожа­луй­ста, не сер­ди­тесь на меня! (Чарльз Диккенс. Приключения Оливера Твиста).

После лич­но­го место­име­ния оно так­же выде­ля­ет­ся запя­ты­ми соглас­но обще­му правилу:

Только ты, пожа­луй­ста, нико­му не рас­ска­зы­вай (Марк Твен. Приключения Тома Сойера).

Иногда это эти­кет­ное сло­во исполь­зу­ет­ся в роли части­цы и нахо­дит­ся рядом с дру­ги­ми части­ца­ми. Вот в таком слу­чае оно не отде­ля­ет­ся зна­ком пре­пи­на­ния от частиц, а в пред­ло­же­нии ста­вит­ся одна общая запя­тая после всей этой груп­пы слов, например:

 Ну и пожа­луй­ста, тем луч­ше (А. Н. Рыбаков. Кортик).

И вот пожа­луй­ста, два его рас­ска­за одоб­ре­ны, он с такой гор­до­стью об этом гово­рит, он окон­ча­тель­но утвер­дил­ся в сво­ем безу­мии (Джек Лондон. Мартин Иден).

Упомянем так­же устой­чи­вое сло­во­со­че­та­ние «ска­жи пожа­луй­ста», исполь­зу­е­мое для выра­же­ния воз­му­ще­ния или удив­ле­ния. Это соче­та­ние слов не раз­би­ва­ет­ся зна­ка­ми препинания.

Скажи пожа­луй­ста, какой умник!

Сравним:

Скажи, пожа­луй­ста, где ты нашел эту заме­ча­тель­ную вещицу?

Это сло­во может упо­треб­лять­ся в роли утвер­ди­тель­ной части­цы «да», тогда оно отде­ля­ет­ся одной запя­той от дру­гих чле­нов пред­ло­же­ния, например:

Мне рас­счи­ты­вать на твою помощь? Всегда пожа­луй­ста, я готов!

Гид по лучшим письмам

Сегодня мы рассмотрим 10 типичных писем в поддержку от клиентов и расскажем, как написать письмо, которое полюбят клиенты. Каждый раз, когда кто-то прислал вам письмо по электронной почте, вы должны уведомить его о получении, чтобы избавить от беспокойства «Получили они или нет?», «Когда уже ответят?»

Плохо

Привет! Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с Вами как можно скорее. Запишите ваш номер тикета #1234567. Используйте его в дальнейшей корреспонденции.

Команда поддержки

Замечания

  • Слово «спасибо» слышали когда-нибудь?
  • Слова «запрос» и «корреспонденция» слишком формальны, если, конечно, вы не пишете в Администрацию Президента.
  • Вместо того чтобы заставлять беспокоиться клиента о номере тикета, позвольте ему просто ответить на это письмо, чтобы обновить тикет.
  • Персонализация — это важно! Даже если вы часть большой команды поддержки, отправляйте электронную почту от своего имени.

Хорошо

Привет! Спасибо за ваше обращение! Это автоматический ответ, чтобы вы знали, что мы получили ваше письмо. Я отвечу вам в скором времени. Спасибо! Петя Иванов,

Команда поддержки

Каждая команда получает пожелания. Если вы активно не работаете над ними, так и сообщите клиенту. Будьте честны, иначе клиенты уйдут к вашим конкурентам.

Тикет

Привет, поддержка! Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений?

Иван

Плохо

Привет! Благодарим Вас за то, что отправили нам ваше пожелание. Мы получаем много запросов каждый день, так что не в состоянии ответить всем. Но знайте, что мы просматриваем каждое предложение. Не стесняйтесь, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.

Команда поддержки

Замечания

  • Благодарите за то, что они используют ваше приложение и предлагают идеи, а не только «отправляют» их, это не то слово, которое стоит использовать.
  • Наверняка вы не изучаете «каждое» предложение. Выбросьте эту фразу, потому что это, вероятно, ложь.
  • Последний абзац снова слишком формален. Будьте живее!

Хорошо

Здравствуйте, Иван! Спасибо, что используете наше приложение! Мы еще не добавили . Но я думаю, это крутая идея! С ней определенно . Мы не работаем над этим в данный момент, но я отправлю вашу идею команде, посмотрим, что они скажут. Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника! Петя Иванов,

Читайте также:  Проверка приговора по уголовному делу на наличие ошибок

Команда поддержки

Поскольку вы знаете, что ваша команда работает над этим, сообщите об этом клиенту. Даже если вы не знаете сроки реализации, клиенту понравится, что вы работаете на этой новой функцией.

Тикет

Привет, поддержка! Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений?

Иван

Плохо

Привет! Благодарим Вас за то, что отправили нам ваше пожелание. Мы получаем много запросов каждый день, так что не в состоянии ответить всем. Но знайте, что мы просматриваем каждое предложение. Не стесняйтесь, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.

Команда поддержки

Замечания

  • Точно такой же ответ, как и на предыдущее письмо.

Хорошо

Здравствуйте, Иван! Спасибо, что используете наше приложение! Мы еще не добавили . Но я думаю, это отличная идея! Нам действительно она так понравилась, что мы недавно начали работать над ее реализацией. Пока я не могу назвать точного срока, но, судя по последнему обновлению, мы уже близки к ее запуску. Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника! Петя Иванов,

Команда поддержки

Часто возникают проблемы с поведением самого браузера. Устаревшая версия, заполненный кэш и бог знает что еще. Вот как можно прояснить этот вопрос.

Тикет

Привет, поддержка! Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело?

Иван

Плохо

Привет! Обычно, когда такое происходит, это означает, что в браузере повреждены данные. Могли бы вы попробовать выполнить аппаратное обновление и почистить кэш? Это поможет исправить ситуацию. Дайте мне знать, если это не поможет.

Команда поддержки

Замечания

  • У вас есть его имя, используйте его!
  • «Повреждены данные», «аппаратное обновление», «почистить кэш»? Избегайте сложных слов.
  • Убедитесь в том, что вы дали понятные инструкции, как поступить с браузером. Дайте ссылку на страницу поддержки, это сработает лучше всего.

Хорошо

Здравствуйте, Иван! Определенно, это странная ситуация! Я думаю, здесь могут быть проблемы с браузером. Могли бы вы попробовать почистить кэш, куки и перезапустить его? Знаю, звучит пугающе, но у меня есть инструкция, которая поможет вам. Если после этого не заработает, сможете попробовать другой браузер? Так мы поймем, причина действительно в браузере или еще в чем-то. Если это не поможет, или у вас появятся вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь! Петя Иванов,

Команда поддержки

Учитывая, что в браузере может быть установлено много всяких расширений, одно из них может стать препятствием в работе вашего приложения.

Тикет

Привет, поддержка! Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело? Единственное, что я сделал, обновил расширение браузера с утра.

Иван

Плохо

Привет! Похоже на то, что это произошло из-за расширения браузера. Поговорите с поддержкой браузера, чтобы понять, в чем дело. Дайте знать, если это не поможет.

Команда поддержки

Замечание

  • Не перекладывайте ответственность. В конце концов, помогите, чем можете.

Хорошо

Привет, Иван! Извините за проблемы с отображением приложения! Если это произошло после обновления браузера, возможно, проблема в нем. Могли бы вы отменить обновление и после этого сообщить мне, если все исправилось? Если причина в браузере, я напишу нашим разработчикам, и они посмотрят, что можно с этим сделать. Спасибо! Петя Иванов,

Команда поддержки

Как только браузеры становятся все лучше и лучше, ваша команда начинает отказываться от поддержки старых. Просто объясните почему и поощряйте клиента перейти на последнюю версию. Это в его и ваших интересах.

Тикет

Привет! Мне предложили обновить браузер с Internet Explorer 8 до 9. Я бы не хотел этого делать. Может есть какой-то другой браузер, совместимый с вашим приложением?

Иван

Плохо

Добрый день, Иван! Для того чтобы приложение лучше работало, вы должны запустить его в IE9, а не Вашем нынешнем браузере. Я извиняюсь за неудобства. Если есть вопросы, напишите.

Команда поддержки

Замечания

  • Объясните, почему вы поддерживаете только конкретные браузеры. Но таким образом, чтобы они могли понять.
  • Держитесь подальше от выражения «неудобства». Прямо сейчас клиент не может использовать ваше приложение, потому что у него старый браузер. Это не просто неудобно, это реальная проблема. Это как быть запертым снаружи в своем автомобиле.

Хорошо

Здравствуйте, Иван! Спасибо за использование нашей программы! Наше приложение было создано с учетом поддержки современными браузерами, поэтому мы прекратили поддержку для старых версий: они просто не могут обеспечить такое же быстродействие. Поддержка в этих старых браузерах будет означать, что мы не можем оптимизировать наши интерфейсы или предоставить расширенные возможности для клиентов в нашем приложении — это будет означать замедление прогресса, еще меньший прогресс, а в некоторых случаях отсутствие прогресса. Мы хотим предоставлять лучшее качество работы приложения для подавляющего большинства наших клиентов, но поддержка в старых браузерах не дала бы нам двигаться вперед. Проверьте на совместимость браузеры по ссылке здесь. Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника! Петя Иванов,

Команда поддержки

Если у клиента довольно строгий файрвол, уведомления по электронной почте от вашего приложения могут быть заблокированы.

Тикет

Я больше не получаю уведомления по электронной почте от вашего форума. Что происходит?

Иван

Плохо

Привет, Иван, Следуйте этим советам, чтобы устранить проблему: 1. Убедитесь, что вы настроили параметры уведомлений. 2. Проверьте спам, чтобы убедиться, что письма, поступающие от нас, не попадают в эту папку. Если они есть, не забудьте добавить наш домен электронной почты в список надежных отправителей в учетную запись электронной почты. 3. Если письма так и не поступают, пожалуйста, свяжитесь с вашим провайдером, чтобы убедиться, что они не блокируют трафик, поступающий от нас. Если проблема остается, пожалуйста, дайте нам знать.

Команда поддержки

Замечания

  • Во-первых, не пишите, как робот. Но я думаю, что вы итак слышите, что звучите, как бездушный робот.
  • Идите дальше и дайте им IP-адреса с указанием, как передать их ИТ-отдел. Это займет время, но ИТ-специалисты могут удостовериться. что ничего не блокируется с этого адреса.
  • Если ничего из этого не помогает, проверьте логи электронной почты и посмотрите, корректно ли вы отправляете электронные письма. С логами IT-отдел всегда может помочь.

Хорошо

Здравствуйте, Иван! Сожалею о неприятностях с электронной почтой. Будьте добры, проверьте, пожалуйста, что оба входят в белый список вашего почтового сервера. Иногда наши уведомления с форума могут попасть в спам-фильтры. Домен и IP, с которого сообщения отправляются: [[вставьте домен / IP адрес здесь]]. Если вы пришлете мне ссылку на сообщение, по которому вы не получили уведомление, но должны были, я бы с удовольствием посмотрел наш журнал событий и проследил путь электронной почты. Это поможет ИТ-специалистам понять, в чем проблема. Спасибо! Петя Иванов

Команда поддержки

Клиенты будут спрашивать об использовании вашего приложения, когда они в самолете или там, где нет доступа в интернет.

Тикет

Здравствуйте! Ваше приложение для кабельного телевидения доступно только онлайн? Что если у меня нет доступа к интернету?

Иван

Плохо

Здравствуйте, Наше приложение доступно только онлайн на данный момент. Извините за причиненные неудобства. Пожалуйста, ответьте на это письмо, если будут вопросы.

Команда поддержки

Замечания

  • Снова фраза про «неудобства»
  • Проявите немного сочувствия. Не просто отписывайтесь.

Хорошо

Здравствуйте, Иван! В данный момент вы сможете смотреть сериал только с подключением к интернету. Понимаю, как это может огорчить. Я сам без доступа в интернет по выходным и знаю, что такое пропустить серию. Вчера, наконец, скачал новый эпизод и надеюсь, что скоро посмотрю его! Если у вас есть какие-либо другие вопросы, пожалуйста, ответьте на это письмо, и я буду рад помочь. Хороших выходных! Петя Иванов,

Команда поддержки

9. Критика Вы всегда будете получать письма от недовольных клиентов с критикой вашего продукта. Некоторые из них похожи, некоторые имеют свою специфику. Вот лучший способ справляться с ними.

Тикет

Ваш телефонный сервис фигня.

Иван

Плохо

Привет, Извините за неудобства с нашим сервисом. Что конкретно у вас не работает? Я передам это нашим специалистам.

Команда поддержки

Замечания

  • Скажите, что вы сожалеете. Вы здесь чтобы помогать людям, не злите их, начиная не с того.
  • Уточните, что им нравится и что не нравится. Это поможет вам понять, как они используют ваш сервис.

Хорошо

Здравствуйте, Иван! Мне очень жаль, я приношу извинения за то, что вы нашли наш сервис бесполезным! Что вам понравилось и что не понравилось в нем? Я буду более чем счастлив, если мы можем как-то помочь. Петя Иванов,

Команда поддержки

Если вы делаете вашу работу правильно, каждый тикет будет выполнен до конца. Не оставляйте ваших клиентов без ответа, даже если вы уже решили вопрос.

Тикет

Всем привет! Дело сделано! Спасибо, что помогли все исправить!

Петя

Плохо

Привет, Петя. Рады что смогли исправить проблему. Напишите, если еще возникнут вопросы.

Команда поддержки

Замечания

  • Опять корпоративный робот написал письмо
  • Повеселей! Оставьте о себе воспоминание, заставьте его улыбнуться.

Хорошо

Привет, Петя! Здорово! Рады, что все исправилось. Просто помните нашу электронную почту, если вам нужна помощь. (Ну, помочь с нашим приложением. Я понятия не имею, где можно хорошо отдохнуть на Аляске). Петя Иванов,

Команда поддержки

Итак, советы и хитрости, которые нужно использовать при написании ответов клиентам.

  • Используйте имя!
  • Благодарите за использование приложения
  • Разговаривайте, как они
  • Пишите, как можно было бы написать другу
  • Если можете, расскажите о новых функциях
  • Заканчивайте письмо на позитивной ноте

Клиентам больше нравится, когда им говорят «Привет, Иван!», чем стандартное «Привет!» или «Здравствуйте». У клиента, как правило, много вариантов, но он выбрал вас. Скажите ему спасибо искренне. Не используйте официальную лексику и слова, которые вы не будете использовать в реальной жизни. Используйте короткие предложения. Разбейте длинные фразы на несколько коротких. Клиенты читают письмо, а не роман. Это покажет, что ваша команда постоянно работает над приложением. «Хорошей пятницы!» — конкретная дата в последней строке даст клиенту понять, что вы живой человек и отвечаете именно в этот день. Эти «хорошие» письма не претендуют на истину в последней инстанции, не обязательно копировать их.

Главное — учитесь разговаривать с клиентами на плохих и хороших примерах. Будьте собой, не забывайте, что вы голос вашей компании.

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *